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　　在公务员考试的面试中有这么两类题，分别是人际沟通和应急应变。这两类题一个典型的特征就是：首先会给考生设置一个角色定位，然后在答题中要求角色定位准确并且身临其境的解决问题，注意这个身临其境是非常重要的一项要求，也是学员们很难做到的要求。原因很简单，考生大多是来自于校园刚毕业或者是从事社会工作不久，很少有社会经验，尤其是没有经历过公职类的、执法类的工作经验时，就对答这类题目的时候常出现一些想当然或凭感觉去答题的做法，这是不可取的。

　　接下来，我以一道典型应急应变题目为例，结合自身五年的执法类公职经验向大家介绍一下这种题目的答法。并对常见的错误进行对比的梳理和分析，以求使考生达到避免误区，找到很佳答案的目的。

　　例：你是一名交警，在执勤过程中要扣押一辆非法运营的三轮摩的。而摩的司机大吵大闹，扬言要轻生。这时候正处于上下班高峰期有群众围观。这时候你怎么办?

　　常见答法一：我要将摩的司机带到一个安静的地方，避免群众继续围观。然后跟他认真的去讲…… (其实这句话一出口，就意味着你基本上答题结束了。试想如果你能将当事人带到一个安静的地方，比如人少的地方，或者是带回警队去处理，那么接下来的事情都在你的掌控之下了。而题所需要的正是你现场的处理，就是在你将摩的司机带到某处做处理之前的事情。)

　　常见答法二：我要在现场一面耐心的对摩的司机晓之以理，动之以情，同时疏散现场围观群众，避免堵塞交通……(这种答法基本考虑到现场的两种情况，一是，摩的司机;二是，围观群众。但这种做法显然也不是很妥当的，毕竟在当时这种情况下摩的司机不大可能听得进你的话，同时，你又要去维持交通秩序，忙不过来，顾此失彼。)

　　参考解析：(摆正心态，理智淡定)在这种情况下，我作为执法人员，一定要保持冷静克制，不能受到摩的司机的情绪干扰，更不能因为复杂的局面失去了耐性和理智。(给考官留下做事稳重的印象)

　　(解决问题，具体做法)现在我要做的是：一方面，和摩的司机保持一定的距离，确保当事人的安全，避免因过分的刺激，而激怒他出现意外。(我们清楚地知道他扬言轻生真实想法不过是抵抗执法，而不是真的有自残行为，但我们作为执法人员仍要考虑周全避免产生意外)另一方面，协同同事(同事从哪儿来?题中没说到，但是执法工作是两人或两人以上共同完成的，这是常识)一起疏散交通，避免产生拥堵。在疏散交通的同时还要注意向群众说明我们的执法真实情况，避免出现了群众的误解而产生不良的社会舆论影响(近年来常有所谓公安城管暴力执法的报道屡见报端，换位思考，我们作为执法者必然是要避免这种行为的，但是要考虑的许多所谓暴力执法的视频影像并不真实客观。现场当事人扬言轻生的做法很容易引起不明真相群众的盲目“同情心”，为避免不必要的误会，一定要说明执法的原因及真实情况。同时显示自己考虑周全)。

　　通过疏散交通，维持现场秩序的这段时间，也让摩的司机有一段间隙冷静一下。当然这段时间并不是对他的放纵，而是为了达到以下目的：一是疏解交通避免拥堵;二是让摩的司机的情绪得以释放。更重要的是让摩的司机认识到这种拖延抵赖对抗执法的行为是行不通的。很终还是要回到沟通交流上解决问题。(将自己之前做法的意义解释清楚，同时为下一步工作开展提供)

　　相信通过以上工作之后，交通秩序得以维持正常，而摩的司机也没有了当初的冲动，接下来我们开始耐心的劝导其接受现实，配合执法工作。(承上启下，以阳光心态开展下面工作)

　　(后续工作，合理假设)如果摩的司机在我们的劝导下能够认识到自己的错误并且比较配合的接受后续处理，我也会依据行业管理规定结合自由裁量权给他较轻处罚，已达到良好的教育目的(关于自由裁量权的说法显示出执法专业性，同时也是为了更好地体现执法以民为本的根本目的)。如果摩的司机仍然拒不配合，我也会坚持原则，考虑到提高执法效率的原因，先将其摩的带回警队再做后续处理。(体现原则性，保证执法工作完成又不把话说的过于激烈，点到即可)

　　(简洁结尾，总结提升)类似的情况在以后的工作中肯定还会出现，所以我通过这次执法，要起到锻炼自己的现场控制能力，临场反应能力及与当事人的沟通能力，并将这些宝贵经验用于指导以后的工作。

　　接下来给大家留一道练习题：

　　练：你们单位为服务窗口，今天刚好市检查组来检查，此时服务大厅一办事群众与窗口工作人员发生争吵，情绪激动，领导让你去处理，你怎么办?

　　(提示：1，注意自己的身份，对现场做详细分析。2，可分为检查组是否在现场做不同假设分别进行处理，检查组在现场的情况要答得详细，同时也更能显示应变水平。3，如果检查组在现场，要立足于当面解决问题更为合理地体现出不避讳问题和有信心能圆满解决问题的思想。4，处理完成后要做汇报)

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（编辑：河北华图）